Collectivités locales
Laurent Henault CEO W4, ITESOFT Group Laurent Henault CEO W4, ITESOFT Group

La mutation de la relation citoyen moteur de la transformation numérique du secteur public

L’année 2017 s’annonce mouvementée pour le secteur public. Avec les élections présidentielles dans la foulée de celles des Etats-Unis et bientôt celles de l’Allemagne, les administrations sont déjà au cœur des débats, et pas seulement sur des sujets comme le vote électronique ou la sécurisation des données : une autre mutation, plus profonde, est également en train de s’opérer et va venir révolutionner la relation et l’action citoyennes. C’est la transformation numérique, qui vient bouleverser le rapport des Français avec leur administration.

Bien que l’Etat concentre ses efforts et des moyens dans l’amélioration de sa relation avec les citoyens, ces derniers, de plus en plus informés, réclament une réactivité plus forte et qui ne soit pas uniquement centrée sur la simplification de la collecte de l’impôt : du partage y compris en open data de certaines données (comme les prix des carburants, le détail des aides publiques ou la prise en charge de certains médicaments), aux futurs outils de transparence de la vie publique (publications des revenus des élus et hauts fonctionnaires), la liste des exigences s’allonge.

A l’image de récentes actions participatives, telles que la victoire des 822 000 signataires des pétitions pour la libération de Jacqueline Sauvage ou les manifestations croissantes de mécontentement sur Twitter auprès des élus, les citoyens attendent désormais plus de transparence de la part du gouvernement, notamment en termes d’administration. Ces actions traduisent l’envie des citoyens d’accéder à leurs services administratifs aussi rapidement et simplement qu’ils accèdent à leur compte en banque ou font une commande sur un site e-commerce. Les délais des administrations doivent ainsi être raccourcis pour répondre à des usagers toujours plus connectés et fatigués des démarches peu efficaces.

La modernisation des secteurs publics repose désormais sur 4 enjeux clés : la facilitation du parcours citoyen tout en garantissant la sécurité de ses données, l’uniformisation des discours sur les différents canaux de communication grâce à une véritable stratégie omnicanale, une meilleure écoute des suggestions des usagers et l’anticipation de leurs besoins.

 

LA TRANSFORMATION NUMERIQUE AU CŒUR DES PROJETS DE DEVELOPPEMENT DES ADMINISTRATIONS

La transformation numérique appliquée au secteur public a pour objectif l’amélioration de l’expérience usager.

La France a été désignée dès 2014 par les Nations Unies comme la nation Européenne la plus en avance en matière d’administration numérique (*), rang confirmé depuis par de nombreux autres analystes. Cette même année 2014, la relation usager arrivait en tête des orientations stratégiques de 50 décideurs de collectivités locales interrogées par MARKESS. Pour 73% d’entre eux, introduire le numérique dans la gestion des processus documentaires s’impose comme un moyen pour améliorer les relations avec les administrés, et  58% des décideurs du secteur public mènent ou vont mener des projets de gestion des interactions usagers d’ici fin 2017.

Pourtant, si on compare les administrations à certaines entreprises du secteur privé en pointe de l’innovation en matière d’optimisation de la relation client, le secteur public est souvent vu comme poussiéreux et en retard par rapport à l’évolution digitale – les démarches diverses, parfois lourdes, les restrictions budgétaires ou encore les contraintes d’usage liées aux paramètres de sécurité des données y sont pour quelque chose. Et il suffit souvent de peu en matière de relation client pour décourager un « client ».

 

LE WORKFLOW (FLUX AUTOMATISE DES TACHES), PIERRE ANGULAIRE DE LA NUMERISATION EFFICACE DES TACHES ADMINISTRATIVES

Si la clé d’une relation usager fluide, agile et sécurisée repose avant tout sur un service client humain, personnalisé et « sans couture » comme dans l’expérience client en magasin et en ligne, l’automatisation des processus et des tâches est tout aussi indispensable pour optimiser le fonctionnement des administrations et atteindre un modèle global plus vertueux et plus respectueux de ses partenaires et usagers.

Conséquence, 82% des DSI des administrations ont des besoins en matière d’activation de workflow que ce soit pour la circulation, la validation, le contrôle et l’identification des données. Les plateformes de dématérialisation et d’automatisation se doivent d’être agiles afin de répondre aux différentes et régulières évolutions réglementaires, mais aussi au volume de données considérable reçues par les administrations. Enfin, la plupart des données des administrations étant sensibles, la confidentialité des données et la traçabilité de tout le processus dans les différentes contractualisations (lien vers article de blog contractualisation en ligne) sont primordiales.

Mieux, avec le décret GBCP (Gestion Budgétaire et Comptable Publique) pour l’optimisation de la Comptabilité Publique entré en vigueur en 2016, les factures fournisseursde l’ensemble des Etablissements Publics (donc touchant les entreprises qui travaillent avec l’Etat), doivent être toutes dématérialisées d’ici le 1er janvier 2020.

Ce contexte réglementaire induit une orientation claire des besoins des DSI de l’Etat vers des outils dédiés à dématérialisation des documents mais aussi à la modélisation et l’automatisation des flux de factures, grâce notamment à des solutions en cloud, de type Caas (Capture As a Service).

En plus de démocratiser en interne l’accès à ces plateformes de dématérialisation des documents usagers, les secteurs publics doivent privilégier plusieurs autres actions digitales d’ici fin 2017, comme l’accès via mobile à des services applicatifs, l’accès sécurisé en ligne aux comptes usagers, le pré remplissage de formulaires en ligne ou encore la signature électronique de documents.

La mutation des outils technologiques des administrations est désormais en marche, mais qu’en est-il de la maturité des fonctionnaires par rapport au digital ? La réussite de la relation citoyen de demain passera par la formation des équipes à ces nouvelles compétences, et par la maitrise de cette nouvelle discussion citoyenne digitale.

 

Laurent Hénault - CEO de W4et directeur marketing et des opérations internationales du groupe ITESOFT

 

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